10 روش ساده برای حفظ مشتری با استفاده از تبلیغات آنلاین
باورکردنی نیست که چقدر از کسب‌وکارها بدون استراتژی حفظ مشتری در تبلیغات کلیکی (PPC) کار می‌کنند. این عنصر کلیدی هر استراتژی بازاریابی است و می‌تواند تأثیر بزرگی بر موفقیت کسب‌وکار شما داشته باشد. بسیاری از تبلیغ‌کنندگان فکر می‌کنند که تبلیغات PPC فقط برای جذب مشتریان جدید است، اما حقیقت این است که این تبلیغات نقش مهمی در حفظ وفاداری مشتریان دارد.
استراتژی حفظ مشتری طرح و برنامه‌ای است که برای حفظ روابط با مشتریان فعلی طراحی می‌شود. اگر نمی‌خواهید سرمایه‌گذاری خود را از دست بدهید، باید استراتژی PPC داشته باشید تا مشتریان فعلی را حفظ کنید. بدون این استراتژی، ممکن است مشتریان وفادار شما به مشتریان غیرفعال یا بی‌تفاوت تبدیل شوند، که به معنای از دست رفتن فرصت‌های درآمدی است.
در این مقاله 10 روش ساده برای حفظ مشتری با استفاده از تبلیغات آنلاین را به شما معرفی می کنیم. با استفاده از این 10 روش ساده، می توانید از تبلیغات آنلاین برای حفظ مشتریان خود و افزایش وفاداری آن‌ها به برند خود استفاده کنید.
فهرست مطالب
- 1 حفظ مشتری چیست؟
- 2 روش های مهم در نگهداشت و حفظ مشتری
- 3 1. مخاطبان خود را بشناسید
- 4 2. ایجاد آگاهی از برند در میان مشتریان موجود
- 5 3. کمپین های مرتبط راه اندازی کنید
- 6 4. ارائه پیشنهادهای فصلی
- 7 5. پیشنهادات خود را سفارشی سازی کنید
- 8 6. فروش جانبی محصولات مرتبط
- 9 دارت ادز پلتفرم ارائه دهنده خدمات تبلیغات دیجیتال
- 10 سوالات متداول در مورد حفظ مشتری
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری چیست؟ حفظ مشتری (Customer Retention) به مجموعه اقداماتی گفته می شود که یک کسب و کار برای حفظ و افزایش تعامل، وفاداری و رضایت مشتریان فعلی خود انجام می دهد. هدف از حفظ مشتری، تشویق مشتریان به خرید مجدد، افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و کاهش نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) است.
دلایل مهم برای حفظ مشتری چیست؟
- کاهش هزینه ها: جذب مشتریان جدید 5 تا 7 برابر گرانتر از حفظ مشتریان فعلی است.
- افزایش سود: مشتریان وفادار به طور مرتب از شما خرید می کنند و این موضوع می تواند به طور قابل توجهی به سود شما کمک کند.
- کاهش ریسک: مشتریان راضی کمتر به سراغ رقبای شما می روند.
- بهبود شهرت برند: مشتریان راضی می توانند با تعریف و تمجید از برند شما به دیگران، به شما در جذب مشتریان جدید کمک کنند.
نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) معیاری است که نشان می دهد در یک دوره زمانی مشخص چه تعداد از مشتریان خود را از دست داده اید. برای محاسبه نرخ حفظ مشتری می توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
نرخ حفظ مشتری = (تعداد مشتریان در پایان دوره / تعداد مشتریان در ابتدای دوره) * 100
به عنوان مثال، اگر در ابتدای سال 1000 مشتری داشته باشید و در پایان سال 900 مشتری داشته باشید، نرخ حفظ مشتری شما 90% خواهد بود.
روش های مهم در نگهداشت و حفظ مشتری
پس از اینکه پاسخی برای سوال حفظ مشتری چیست؟ یافتید حال وقت آن است که با روش های حفظ مشتریان آشنا شوید. در ادامه به بررسی روش‌های مختلف حفظ مشتری می‌پردازیم:
1. مخاطبان خود را بشناسید
تاثیر شناسایی مخاطبان در حفظ مشتری چیست؟ وقتی صحبت از تبلیغات پرداخت به ازای کلیک (PPC) می‌شود، نمی‌توانید به سادگی هر کسی را هدف قرار دهید و انتظار نتایج خوب داشته باشید. شما باید مخاطب هدف خود را بشناسید و استراتژی کمپین های تبلیغاتی خود را مطابق آن طراحی کنید. این ممکن است جمله‌ای بدیهی به نظر برسد، اما اکثر کسب‌وکارها تمرکز خود را بر جذب مشتریان جدید قرار می‌دهند بدون اینکه وقت کافی برای درک اینکه مشتریان فعلی‌شان چه کسانی هستند و چه چیزی آن‌ها را ترغیب می‌کند، بگذارند. بازار هدف شما گروهی از افراد یا فهرستی از کاربران است که می‌خواهید با تبلیغات هدفمند خود به آن‌ها دسترسی پیدا کنید. دانستن اینکه آن‌ها چه کسانی هستند، برای ایجاد یک استراتژی مؤثر حفظ مشتری ضروری است. شما باید از سن، جنسیت، علایق و جزئیات دیگر آن‌ها اطلاع داشته باشید. وقتی مشتریان خود را به خوبی بشناسید، می‌توانید پیام‌هایی ایجاد کنید که با آن‌ها ارتباط برقرار کنند و تبلیغاتی طراحی کنید که آن‌ها را ترغیب به بازگشت کنند. همچنین می‌توانید یک استراتژی حفظ مشتری طراحی کنید که متناسب با پایگاه مشتریان منحصر به فرد شما باشد. شما می‌توانید فهرست بازاریابی مجدد گوگل ادز را ایجاد کنید تا کار را آسان‌تر کنید.
2. ایجاد آگاهی از برند در میان مشتریان موجود
عرضه محصولات جدید می‌تواند کار چالش‌برانگیزی باشد؛ هر بار که محصولی را عرضه می‌کنید، باید بر روی موارد متعددی تمرکز کنید، از جمله جذب مشتریان جدید، بازاریابی محصولات و بسیاری مسائل دیگر. اگر مشتریان فعلی شما مدتی است که از وب‌سایت شما بازدید نکرده‌اند و در خبرنامه شما مشترک نشده‌اند، احتمالاً از عرضه جدید شما بی‌خبر خواهند بود. یک گام مهم این است که با مشتریان فعلی خود ارتباط برقرار کنید و به آن‌ها درباره محصول جدیدتان اطلاع دهید تا به افزایش فروش کمک کنید.
نکته: از بازاریابی مجدد (remarketing) استفاده کنید، که به شما امکان می‌دهد تبلیغات خود را به مشتریان فعلی و احتمالی که از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند یا از برنامه موبایل شما استفاده کرده‌اند، نمایش دهید. شما می‌توانید تبلیغات مربوط به عرضه جدید خود را در وب‌سایت‌هایی که بخشی از شبکه نمایشی گوگل (Google Display Network) هستند، یا در گوگل وقتی که افراد جستجوهایی مرتبط با محصول شما انجام می‌دهند، نمایش دهید.
3. کمپین های مرتبط راه اندازی کنید
به خاطر داشته باشید که رضایت هر مشتری منحصر به فرد است. در بحث حفظ مشتری با تبلیغات کلیکی (PPC)، مرتبط بودن تبلیغات با نیاز کاربر بسیار حیاتی است. مشتریان زمانی بیشتر به محصولات یا خدمات شما علاقه نشان می‌دهند که بتوانند با تبلیغات نمایش داده شده ارتباط برقرار کنند. اما چگونه این کار را انجام دهیم؟ یکی از راه‌ها، تحقیق کلمات کلیدی است. با شناسایی کلمات کلیدی که مشتریان ایده‌آل شما استفاده می‌کنند، می‌توانید به راحتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. همچنین می‌توانید برای بهبود استراتژی خود، پیشنهادات کمپین ارائه شده در بخش تبلیغات گوگل، گوگل آنالیتیکس، فیسبوک ادز منیجر و سایر کانال‌های PPC را دنبال کنید. روش دیگری که می‌توانید اجرا کنید، به‌روزرسانی منظم فید محصولات خود بر اساس نیازهای مشتریانتان است.
4. ارائه پیشنهادهای فصلی
بسته به نوع کسب‌وکار شما، ممکن است در دوره‌های تعطیلات، افزایش ترافیک مشاهده کنید. طبق آمار statista.com، فروش‌های خرده‌فروشی آنلاین هر ساله در طول فصل خرید تعطیلات در ایالات متحده به طور عمده افزایش می‌یابد. بنابراین، دوره‌های تعطیلات یکی از بهترین روش‌ها برای پیاده‌سازی موثر استراتژی‌های بازاریابی مجدد خود هستند.
نکته : ایجاد یک فهرست بازاریابی مجدد از کاربرانی که وب‌سایت شما را در طول دوره‌های تعطیلات مشاهده کرده‌اند، به شما کمک می‌کند تا تبلیغاتی را متناسب با ترجیحات کاربران ایجاد کنید. علاوه بر این، می‌توانید از آن فهرست برای ارسال یادآوری‌ها به مشتریان هدف استفاده کنید در سال‌های بعدی.
5. پیشنهادات خود را سفارشی سازی کنید
مشتریان وفادار، ستون اصلی کسب و کار شما هستند. با این حال، واقعیت این است که همه کاربران محصول شما، تبدیل به مشتریان پرداختی نمی‌شوند. حتی اگر آن‌ها به مشتری شما تبدیل شده‌اند، ممکن است برخی از آن‌ها اشتراک خود را لغو کنند یا فقط یک خرید انجام دهند. در چنین مواقعی، می‌توانید با ارائه تخفیف‌های ویژه یا کوپن‌های اختصاصی، مشتریان را به بازگشت به وب‌سایت خود ترغیب کنید. چنین تاکتیک‌هایی برای تشویق کاربران به بازگشت به وب‌سایت در نظر گرفته شده‌اند. به عنوان مثال، یک شرکت میزبانی وب ممکن است برای مشتری‌ای که قصد لغو حساب میزبانی خود را دارد، تخفیف 75 درصدی ارائه دهد.
نکته: تبلیغات با مخاطبان سفارشی فیسبوک به شما این امکان را می‌دهد که لیست‌هایی از آدرس‌های ایمیل یا شماره تلفن‌های مشتریان خود را آپلود کنید و تبلیغاتی را به طور خاص برای آن‌ها نمایش دهید. به این ترتیب می‌توانید برای کاربرانی که برای مدتی به وب‌سایت شما بازنگشته‌اند، پیشنهادات سفارشی نمایش دهید.
6. فروش جانبی محصولات مرتبط
احتمالاً اگر تا به حال محصولی از غول‌های خرده فروشی آنلاین مانند Amazon.com خریداری کرده‌اید، متوجه این موضوع شده‌اید: زمانی که به دنبال محصولی می‌گردید یا آن را خریداری می‌کنید، شروع به دیدن تبلیغاتی در وب‌سایت‌های مختلفی از شبکه نمایشگر گوگل (Google Display Network) می‌کنید که محصولاتی مرتبط با محصولاتی که مشاهده یا خریداری کرده‌اید را تبلیغ می‌کنند. این استراتژی، فروش جانبی (Cross-Selling) نامیده می‌شود. فروش جانبی همچنین می‌تواند با استفاده از بازاریابی مجدد در گوگل ادز (Google AdWords) اجرا شود.
نکته: لیستی از بازاریابی مجدد برای افرادی که قبلاً محصولات شما را خریداری کرده‌اند ایجاد کنید. هنگامی که کاربری محصولی را خریداری کرد، به مدت 180 روز آینده او را هدف قرار دهید، زیرا خریداران اخیر همچنان شما را به خوبی به یاد می‌آورند.
7. کاهش نرخ ترک سبد خرید
بازاریابی مجدد به کاربرانی که قبلاً از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند، می‌تواند ایده‌ی عالی برای فروش محصولات بیشتر باشد. با اینکه این روش ممکن است در برخی سناریوها به خوبی عمل کند، اما واقعیت این است که برای همه مدل‌های کسب‌وکار کارآمد نیست. در واقع، نشان دادن تبلیغاتی که محصولات مشابه را به مشتریانی که اخیراً از شما خرید کرده‌اند، توصیه نمی‌شود. احتمالاً این نوع استراتژی‌ها ممکن است نرخ کلیک تبلیغات (CTR) و امتیاز کیفیت را کاهش دهد، که در نهایت باعث افزایش هزینه به ازای کلیک (CPC ) می‌شود. با این حال، شما همچنان می‌توانید با هدف قرار دادن کاربرانی که محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کرده‌اند اما خرید را تکمیل نکرده‌اند، از پتانسیل بازاریابی مجدد استفاده کنید.
نکته: دلایل اصلی رها کردن سبد خرید اغلب مسائل مربوط به قیمت یا عدم آمادگی مشتری برای خرید است. ایجاد تبلیغات سفارشی که به این مسائل بپردازد به شما در افزایش فروش کمک خواهد کرد.
8. ریمارکتینگ پویا با لیست تبلیغات محصولات
چگونه می‌توانید درآمد بیشتری از کسب‌وکار آنلاین خود به دست آورید؟ برای اکثر ما، پاسخ افزایش همزمان ترافیک و نرخ تبدیل است.. معادله این است که هر چه تعداد بازدیدکنندگانی را که به مشتری تبدیل می‌کنید بیشتر باشد، درآمد بیشتری کسب می‌کنید. با این حال، اگر هدف نهایی شما افزایش درآمد است، به خصوص اگر کسب و کار شما یک فروشگاه تجارت الکترونیک باشد، باید علاوه بر نرخ تبدیل، بر یک معیار دیگر نیز تمرکز کنید. ارزش متوسط سفارش (AOV) آن معیار مهم است. بهترین نکته در مورد تمرکز بر معیار AOV این است که به شما امکان می‌دهد سودآوری تبلیغات کلیکی (PPC) خود را بهبود بخشید. در اینجا نحوه محاسبه AOV آمده است:
AOV = کل درآمد / تعداد سفارشات
نکته: به جای تبلیغ یک محصول واحد، سعی کنید محصولات عمده را به مشتریان فعلی خود تبلیغ کنید. به عنوان مثال، paperstone.co.uk با فروش محصولات به صورت عمده، 18.94 درصد افزایش در ارزش متوسط سفارش را تجربه کرد.
9. افزایش ارزش میانگین سفارش
چگونه می‌توانید درآمد بیشتری از کسب‌وکار آنلاین خود به دست آورید؟ برای اکثر ما، پاسخ افزایش همزمان ترافیک و نرخ تبدیل است.. معادله این است که هر چه تعداد بازدیدکنندگانی را که به مشتری تبدیل می‌کنید بیشتر باشد، درآمد بیشتری کسب می‌کنید. با این حال، اگر هدف نهایی شما افزایش درآمد است، به خصوص اگر کسب و کار شما یک فروشگاه تجارت الکترونیک باشد، باید علاوه بر نرخ تبدیل، بر یک معیار دیگر نیز تمرکز کنید. ارزش متوسط سفارش (AOV) آن معیار مهم است. بهترین نکته در مورد تمرکز بر معیار AOV این است که به شما امکان می‌دهد سودآوری تبلیغات کلیکی (PPC) خود را بهبود بخشید. در اینجا نحوه محاسبه AOV آمده است:
AOV = کل درآمد / تعداد سفارشات
نکته: به جای تبلیغ یک محصول واحد، سعی کنید محصولات عمده را به مشتریان فعلی خود تبلیغ کنید. به عنوان مثال، paperstone.co.uk با فروش محصولات به صورت عمده، 18.94 درصد افزایش در ارزش متوسط سفارش را تجربه کرد.
10. پست های تبلیغاتی ایجاد کنید
صفحه فیسبوک کسب‌وکار شما، صدای برند شما در فیسبوک است. با ایجاد یک صفحه فیسبوک، می‌توانید با طرفداران و مشتریان فعلی خود و همچنین افرادی که به محتوای شما علاقه‌مند هستند، ارتباط برقرار کنید. علاوه بر این، هرچه مشتریان شما تعامل بیشتری داشته باشند، وفاداری آن‌ها به برند شما افزایش می‌یابد.
نکته: تقویت پست‌ها (Promote Post) روشی آسان برای دسترسی به مخاطبان شما و دوستانشان است. این یکی از بهترین راه‌ها برای اطلاع‌رسانی در مورد راه‌اندازی‌های جدید و رویدادهای شما به پایگاه طرفداران وفادارتان است. برخلاف تبلیغات سنتی فیسبوک، با توجه به نمایش در فید خبری، به راحتی دیده می‌شود.
دارت ادز پلتفرم ارائه دهنده خدمات تبلیغات دیجیتال
در دنیای امروز، حفظ و نگهداشت مشتری به همان اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. مشتریان راضی، سفیران برند شما هستند و می‌توانند به طور قابل توجهی به رشد کسب‌وکارتان کمک کنند. از سوی دیگر، از دست دادن مشتریان می‌تواند هزینه‌های زیادی را برای شما به همراه داشته باشد.
تبلیغات دیجیتال دارت ادز ابزاری قدرتمند برای حفظ و نگهداشت مشتریان است. با استفاده از دارت ادز می‌توانید به مشتریان خود در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری دسترسی داشته باشید و آن‌ها را به اقدام ترغیب کنید.
با استفاده از خدمات تبلیغات اینترنتی دارت ادز به طور موثر، می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید و به رشد کسب‌وکارتان کمک کنید.
سوالات متداول در مورد حفظ مشتری
و در آخر
حفظ و نگهداشت مشتری به همان اندازه جذب مشتریان جدید مهم است. مشتریان راضی، سفیران برند شما هستند و می‌توانند به طور قابل توجهی به رشد کسب‌وکارتان کمک کنند. از سوی دیگر، از دست دادن مشتریان می‌تواند هزینه‌های زیادی را برای شما به همراه داشته باشد. در این مقاله به بررسی ده روش مهم در حفظ مشتری پرداختیم از جمله:
- شناخت مخاطبان: نمی‌توانید به‌سادگی هر کسی را هدف قرار دهید و انتظار نتایج خوب داشته باشید. شناخت مخاطب هدف و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی مطابق با آن ضروری است.
- استراتژی راه‌اندازی و افزایش آگاهی از برند: ارتباط با مشتریان فعلی برای اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید. استفاده از بازاریابی مجدد (remarketing) برای نمایش تبلیغات به مشتریان فعلی و احتمالی که از وب‌سایت یا برنامه موبایل شما بازدید کرده‌اند.
- ایجاد کمپین‌های مرتبط: مرتبط بودن تبلیغات با نیازهای مشتریان. تحقیق کلمات کلیدی و به‌روزرسانی منظم فید محصولات برای اطمینان از تطابق با نیازهای مشتریان.
- ارائه پیشنهادهای فصلی: ایجاد تبلیغات متناسب با فصل تعطیلات. ایجاد فهرست بازاریابی مجدد از کاربرانی که در دوره‌های تعطیلات از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند.
- سفارشی‌سازی پیشنهادات: ارائه تخفیف‌ها یا کوپن‌های اختصاصی به مشتریان وفادار. استفاده از مخاطبان سفارشی فیسبوک برای نمایش تبلیغات به کاربران خاص.
- فروش جانبی محصولات مرتبط: استفاده از بازاریابی مجدد برای تبلیغ محصولات مرتبط با آنچه مشتریان قبلاً مشاهده یا خریداری کرده‌اند.
- کاهش نرخ ترک سبد خرید: ایجاد تبلیغات سفارشی که به دلایل اصلی رها کردن سبد خرید بپردازد. هدف‌گذاری بر کاربرانی که محصولات را به سبد خرید اضافه کرده‌اند اما خرید را تکمیل نکرده‌اند.
- ریمارکتینگ پویا با لیست تبلیغات محصولات: استفاده از ریمارکتینگ پویا برای نمایش محصولات دقیقی که کاربران قبلاً مشاهده کرده‌اند یا خریداری کرده‌اند.
- افزایش ارزش میانگین سفارش: تمرکز بر ارزش متوسط سفارش (AOV) به عنوان یک معیار کلیدی برای افزایش سودآوری تبلیغات PPC. پیشنهاد محصولات عمده به جای تبلیغ یک محصول واحد.
- ایجاد پست‌های تبلیغاتی: استفاده از پست‌های تبلیغاتی در فیسبوک برای افزایش ارتباط با مخاطبان و اطلاع‌رسانی درباره راه‌اندازی‌های جدید و رویدادها.
این نکات می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا با استفاده از تبلیغات PPC مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه را افزایش دهند. با به کارگیری این نکات و منابع، می‌توانید از تبلیغات آنلاین برای حفظ و نگهداشت مشتریان خود و افزایش وفاداری به برند استفاده کنید.
منابع
